Desde HUMANIZAR.es reproducimos el siguiente artículo de la web www.responsabilidadsociosanitaria.com, en el que interviene Cristina Muñoz, responsable de Formación y Calidad del Centro de Humanización de la Salud. El I Plan de Humanización de la Asistencia Sanitaria, que se presentó en verano, es la gran apuesta de la Consejería de Sanidad que lidera Jesús Sánchez Martos. Sus diez líneas estratégicas y 27 programas concretos de actuación pretenden llevar la cultura de la humanización hasta el último rincón del sistema sanitario madrileño,  pero ¿cuenta este esfuerzo con los apoyos necesarios? ¿Se trata de una estrategia realista? ¿Tiene el Plan en consideración a todos los actores implicados?

Con la intención de responder a estas preguntas, el Instituto de innovación y desarrollo de la responsabilidad social sociosanitaria (Inidress) ha organizado una nueva edición de sus Diálogos Inidress en la que han participado representantes de la Administración, los pacientes, los profesionales y el mundo académico.

Julián Ezquerra: “Sin inversión el plan va a quedar en nada” Julio Zarco, director general de Coordinación de la Atención al Ciudadano y Humanización de la Asistencia Sanitaria de la Comunidad de Madrid, ha defendido la necesidad del Plan que lidera su departamento: “Cuando uno se pone enfermo y acude a un dispositivo sanitario sabe perfectamente a qué nos referimos con esto de la humanización. Tenemos profesionales altamente cualificados, con un nivel de competencia tremendamente grande, pero es verdad que posiblemente la masificación, la presión, la propia organización de las estructuras y el liderazgo en la gestión de estas, hace que se pierdan aspectos afectivos y emocionales, lo que tiene que ver con la dignidad de las personas”.

En este sentido, Zarco ha reconocido que la Consejería no ha inventado nada nuevo –en 1987, Francesc Raventós, director general del Insalud, ya impulsó un Plan de humanización hospitalaria–, pero había llegado el momento de plantearse “si lo que estamos haciendo en nuestra atención hospitalaria y primaria era adecuado”.


Julio Zarco explica en qué consiste el Plan de Humanización.

Tras analizar las encuestas de satisfacción, las reclamaciones y reunir a los comités de calidad percibida, la Consejería llegó a una conclusión: los pacientes valoraban muy positivamente el sistema sanitario, pero había, en palabras de Zarco, “lagunas oscuras que tenían que ver con cosas en apariencia banales como la información, el acompañamiento, el trato, los espacios donde se encuentran los pacientes…” Una serie de aspectos relacionados con lo emocional donde el sistema estaba fallando.

UNA NECESIDAD DE TODA LA SOCIEDAD “Estamos contentos pero expectantes”, ha asegurado Cristina Muñoz, responsable de calidad, programas y formación del Centro de Humanización de la Salud de los Religiosos Camilos. La institución para la que trabaja lleva siglos promoviendo la humanización de la asistencia sanitaria, que considera hoy “una necesidad percibida, no solo por los ciudadanos, también por los profesionales y los gestores”.

Cristina Muñoz: “La empatía no es una intuición con la que uno nace, es algo que se trabaja” “Cuando hablamos de un plan de humanización hablamos de un plan que habla sobre valores, y como valor deja abiertas muchas expectativas”, cree Muñoz. “Nadie va a bajarse del carro de la humanización, a todo el mundo le va a parecer interesante”. Pero esto, asegura, no es suficiente para que una estrategia de este tipo llegue a buen puerto.

“La reflexión que a veces surge en torno a la humanización es la contraposición del valor humanización con el valor eficiencia”, explica Muñoz. “Son valores que se ponen encima al gerente de un hospital o al jefe del servicio y hasta el propio profesional de Atención Primaria que tiene que atender en 5 minutos a un montón de pacientes. Sería arriesgado contraponer eficiencia y humanización, cuando verdaderamente la humanización debe buscar una eficiencia, porque debe conducirnos a una justicia social y a un uso más óptimo y ético de los recursos”.


Cristina Muñoz cree que el Plan es un reto importante.

En esta línea, Muñoz ha recordado que la formación es clave para lograr humanizar el sistema sanitario: “A mí me alegra que el plan se desmarque del enfoque más técnico de la competencia profesional, y reconozca el liderazgo afectivo, la competencia emocional... La empatía no es una intuición con la que uno nace, es algo que se trabaja, igual que enseñar a comunicar malas noticias”. Pero para lograr esto Muñoz reconoce que se necesita aquello de lo que nadie quiere oír hablar: dinero.

LOS PROFESIONALES SE SIENTEN DESPLAZADOS La Consejería ha insistido mucho en que la humanización implica en primer lugar un cambio de valores, pues es más una cuestión de actitud, que no requiere grandes cambios estructurales ni presupuestarios. Pero en opinión de Saturnino Cubero, presidente de la Federación Alzheimer de la Comunidad de Madrid, faltan medios humanos para implementar el Plan: “Si la Administración no cuenta con el administrado mal asunto. Y si no cuenta con dinero no hay nada que se pueda llevar a cabo”.

En opinión de Julián Ezquerra, secretario general de la Asociación de Médicos y Titulados Superiores de Madrid, el Plan tiene un problema “fundamental” y es que, en su opinión, “no hay un solo capítulo que tenga una dedicación expresa al profesional”. Ezquerra cree que el plan “es necesario”, pero para que funcione debe contar con la complicidad de los profesionales, y para ello, asegura, es necesario mejorar sus condiciones.


Julián Ezquerra cree que el plan no se preocupa por los profesionales.
“Hemos perdido cerca del 30% de nuestra retribución”, apunta Ezquerra. “Sin inversión el plan va a quedar en nada, porque la buena voluntad tiene un límite. Si no ves una contraprestación a cambio de la buena voluntad la gente abandona. Cualquier plan en el que están implicados 69.000 profesionales si no se hace con su colaboración clara está condenado al fracaso. Yo deseo y quisiera que esto se pueda llevar a buen puerto y que los profesionales se vean claramente vinculados con esto pero porque tengan algo a lo que agarrarse, que les pueda ilusionar.”

Zarco asegura que aunque el plan no contiene un capítulo específico sobre el personal sanitario, los profesionales están presentes a lo largo del mismo, a través del cambio en el modelo de liderazgo, de gestión y en la mejora del clima laboral. “Todo el plan está trufado de menciones a estos”, asegura. “Somos conscientes de que la mayor resistencia está en los profesionales”.

EL QUE ALGO QUIERE, ALGO LE CUESTA Al final, como ha apuntado Muñoz, el éxito de la propuesta de la Consejería depende –como casi todo en la vida política– de la implicación del máximo número de actores posible, pero para ello se necesita un esfuerzo no solo dialéctico (que se está llevando a cabo con insistencia) sino también presupuestario: “La participación de la gente o el poder diseñar procesos de trabajo a veces también acarrea la inversión de recursos físicos. Conseguir que los líderes desarrollen un estilo concreto de liderazgo es costoso. Y todo esto se traduce en números. Hacer un plan de humanización apelando solo a la actitud es peligroso, y sería muy grave el fracaso de un plan de este tipo. Poner en valor algo tan sagrado como la dignidad y que quede en tierra de nadie es casi peor que no difundirlo”.


Saturnino Cubero cree que el plan traerá grandes beneficios a los pacientes.

Zarco ha reconocido estas críticas y asegura ser consciente de que “las dos grandes debilidades del proyecto son el concurso de los profesionales y la asignación presupuestaria”. Pero cree que se podrán superar ambas dificultades.

Julio Zarco: “Lo que no se evalúa y no se mide no existe” “El plan se desarrolla en varias fases y el primer año del programa no tiene presupuesto”, reconoce Zarco. “Pero sí se ha contemplado que exista, porque la formación cuesta, porque se tienen que facilitar los grupos focales...” Y, sin duda, asegura el director general, su éxito depende de la implicación de los profesionales. El director general ha aprovechado el encuentro organizado por Inidress para tender la mano a Ezquerra en busca de la colaboración de sindicatos y otros colectivos profesionales, a los que ha animado a participar en un grupo focal sobre el clima laboral.

Zarco ha explicado que por el momento el plan se encuentra en una fase de despliegue y comunicación, pero la subdirección de humanización se va asegurar de que se cumpla en todo los centros sanitarios. “Lo que no se evalúa y no se mide no existe”, asegura el director general, que cree que el éxito del plan está garantizado gracias a las estructuras que se han creado para velar por su cumplimiento. “Yo estoy convencido de que esto va a salir”, concluye. ARTÍCULO