El saber estar y escuchar, valores que humanizan el Servicio de Ayuda a Domicilio de San Camilo

El trabajo de esta fundación se basa en los valores que desde hace más de 400 años promueven los Religiosos Camilos y que hacen trascender esta labor de cuidado a las personas, ya que esa experiencia es la que los beneficiarios y sus familiares valoran más a la hora de confiar en los auxiliares que realizan tareas como aseo y cuidado personal, acompañamiento, tareas del hogar, paseos, compras de alimentos y otros los 365 días del año.

En la actualidad, 65 hombres y mujeres integran el SAD principalmente en Madrid y Sevilla y de ellos 59 son auxiliares en numerosos domicilios (en 2019 se atendieron 271 y en el año anterior fueron 321, dado cada año el volumen es diferente). Según las características de la persona que se vaya a atender, este personal se prepara, sin perder los valores de respeto, humanización de la atención, empatía, autenticidad, asertividad, eficacia y con mucha responsabilidad.

La directora de la Fundación Asistencial San Camilo, Pilar Navarro, cuenta que además de los valores que los Religiosos Camilos han transmitido la clave para hacer de este servicio algo especial está en la formación del personal. “Todos los auxiliares son formados primero en la parte teórica y después hacen sus prácticas para tener un personal entrenado en relaciones cercanas de confianza, de respeto, la confianza y la experiencia. No cualquiera puede ser enviado a un domicilio donde te confían a ser querido. Por eso se les entrena también para la complejidad cognitiva, la sensibilidad emocional y la humildad”.

Cuidar con valores es dar calidad de vida

Como en muchos casos las familias piden a un profesional avalado por la institución, el SAD diseña una intervención centrándose en la historia de vida de la persona, sus preferencias, valores y gustos. “Se potencia el rol activo de las personas y, en este caso, el profesional no es una figura de autoridad sino un apoyo de confianza para construir también un ambiente y así adaptarse a la persona y su entorno”.

“En la tarea de mejorar la calidad de vida de las personas no caben mediocridades, y es ahí cuando las personas que nos dedicamos a esto debemos tener competencias intrínsecamente humanas y pensamos que cuidar de una persona es una cuestión de actitud”, explica la directora de este este servicio. “Para hacer las cosas bien hay que disfrutarlas, y para eso hay que poner entusiasmo”.

Por ello, los auxiliares saben que esa labor que hacen tiene consecuencias más allá del momento que están en el domicilio. La mejora de la calidad de vida se refleja en el seguimiento a la persona, en las encuestas de satisfacción que hacen a los beneficiarios del servicio y si hay algo que no fue acertado se trata de cambiarlo “desde el minuto uno”.

La escucha activa guía el servicio en cada día

Como entidad especializada, el acompañamiento que necesitan estas personas es una de las piezas importantes de este servicio y para ello el saber escuchar es una de las cualidades imprescindibles, “porque para hacer bien este servicio se sabe que cada persona es una individualidad, entonces lo que vale para un domicilio no vale para otro”, recalca la directora. “Hay que escuchar a esa persona para darle lo que necesita en cada momento para mejorar su calidad de vida, ya que sin eso no se da atención adecuada”.

“Lo primero al llegar a una casa es escuchar para saber dónde estamos y con quién estamos. Siempre decimos que cada hogar es un libro en blanco y las personas diferentes, nuestros auxiliares atienden a varios en el mismo día y lo que hacen es un ejercicio de adaptarse y para ello la escucha es fundamental, sin eso no se podría diseñar intervención. La escucha es sana, permite que la persona se sienta persona atendida”.

Sobre el entorno de los beneficiarios de este servicio, Pilar explica que en la mayoría de los casos suele haber un familiar de referencia y allí el auxiliar “es un drenaje para ellos porque muchas veces están física y emocionalmente agotados” y es allí donde también se muestra la cualidad de escuchar y conciliar, porque muchas veces el familiar “o bien puede dejar trabajar al profesional o ser un obstáculo”, añade. “Algunas veces intentamos fomentar la independencia de las personas y el familiar no, en estos casos el auxiliar está formado para afrontar esto, porque a veces el familiar necesita más atención que el paciente al que se va a cuidar, es algo que hay que saber ver”.

La atención en la pandemia, un reto adicional

La titular del SAD considera que la pandemia hizo que se elevara la demanda de auxiliares en los domicilios. Ahí es cuando pudieron advertir que la situación hacía a muchas personas vivir en una soledad aún mayor de la que ya padecían. “En un principio fue muy difícil conseguir el equipo necesario, desde mascarillas, guantes, batas. Tenemos la suerte de ser un equipo con personal suficiente y otras instituciones acudieron a nosotros y entonces no solo continuamos el servicio sino que se incrementó la demanda porque fuimos a donde otros no llegaban”.

Del trabajo realizado en los meses recientes con la pandemia, el auxiliar del SAD Juan Francisco Osses asegura que “ahora es cuando se valora más que nunca esta labor que hacemos porque hay mucha gente sola, tienen más necesidades de estar acompañados, de hacer cosas como sacarles la basura de su casa, ir a comprar su comida, con esto se muestra que estos días tenemos una soledad tremenda”.

Con 33 años de experiencia en este trabajo, Juan Francisco considera que lo especial del SAD es que se trata de un servicio las 24 horas del día los 365 días del año, con un trato cercano, personalizado, empático y los momentos de acompañamiento son para muchos de los pacientes o dependientes los más importantes de cada jornada.

“Uno no trata sólo al enfermo, regularmente los enfermos pierden facultades mentales y se tiene que atender a la familia, hay que saber escuchar, integrarse en el día a día”, “comenta sobre su trabajo Uno viene a ser la parte que les falla a ellos. Saber ayudar, tener sensibilidad, saber estar, entender y conocer a la persona”.

En el proceso de adaptarse a cada paciente y hogar “hay que saber diferenciar que somos el servicio pero tenemos nuestra personalidad, sabemos estar con ellos. Si alguna persona que se atiende es aficionado a la caza hay que saber algo de cinegética, si le gusta el fútbol busco saberme la alineación de su equipo y saber si ha ganado para hablarlo con él, si nos hablan de algo hay que saberlo, porque se aburrirían si no”.

De sus experiencias, destaca que hay pacientes de larga duración, de cuatro a 10 años, y que una de las mayores satisfacciones es cuando le sorprende una llamada de algún familiar para interesarse por él, recibir alguna carta, una felicitación en fiestas navideñas o un agradecimiento por todo lo que quedó en el entorno de la persona atendida.

“Hemos sido los grandes olvidados durante la pandemia”

Pilar Navarro, titular del SAD no oculta su sentimiento al recordar cuánto sufrió su equipo para poder continuar su trabajo en condiciones adecuadas. A pesar de la ayuda otorgada por la Federación Lares, diversos particulares y algunas ONG las autoridades nunca ofrecieron apoyo pero tampoco mostraron interés de coordinarse con los servicios de ayuda a domicilio.

“Ni para lo bueno ni para lo malo se han acordado de los SAD. Para los trabajadores de las residencias se dieron protocolos, pero para los SAD nada. Las residencias tenían que enviar listados de contagiados, a nosotros nadie nos ha pedido nada. Estamos siendo los grandes olvidados y estamos dolidos por esto”.

“Nos emocionaba la solidaridad de la gente cuando recibíamos material, mascarillas, batas, gel, porque en un principio intentábamos comprar y no había”, manifiesta Pilar. “La gente dio la cara para que los sanitarios pudiéramos trabajar y sin duda hay mucho que aprender de todo esto”.