La importancia de los valores en la gestión sanitaria
En el mundo actual la palabra gestión ha ido adquiriendo una gran difusión ya que actualmente se utiliza para cualquier actividad de la vida tanto personal como profesional. El concepto hace referencia a gobernar, dirigir, ordenar, disponer u organizar. Así hablamos de gestionar empresas, economía, pero también la salud, el cuerpo, la información. Pero cuando hablamos de la gestión en el mundo sanitario nos encontramos con dificultades para poder manejar correctamente este concepto de gestión.
Por Javier Rivas Flores, médico y bioeticista
Durante toda la historia de la medicina la gestión ha sido más bien una acción individual que atañía al médico y al paciente, pero el rápido desarrollo en el siglo pasado, de los hospitales y otras estructuras sanitarias, ha dado un giro impresionante al mismo.La queja fundamental, a pesar de la alta eficacia merced a la tecnología imperante en el mundo sanitario, está en que el paciente, por lo general, se convierte y se siente como una pieza más del engra-naje de la maquinaria sanitaria, manteniendo un papel meramente pasivo, porque tenemos un modelo de gestión basado fundamentalmente en las estructuras, en el servicio al profesional y no tiene en cuenta las necesidades de los enfermos y sus familias.
Para paliar esta situación se ha recurrido a fórmulas que ponen más énfasis en la persona y no tanto en el sistema, así se han desarrollado los llamados modelo de integración, que consideran todos los niveles asistenciales y las distintas actividades que tengan como centro al paciente poniéndolas al servicio del enfermo, para ello se plantea una organización más ágil para solucionar los problemas a las personas, disminuyendo los trámites burocráticas y facilitando la rapidez y la resolución desde el inicio.
Este enfoque muy positivo, que ha demostrado su eficacia, adolece, sin embargo, de la partici-pación activa de los auténticos protagonistas, los enfermos.Es por ello se hace necesario considerar otro enfoque que tenga en cuenta estos aspectos, un enfoque basado en valores, en lo que se ha venido a denominar Gestión por valores. Porque no se puede olvidar cuál es la finalidad de la acción sanitaria, que debe procurar devolver la salud a la persona, o por lo menos cuidar y acompañar a las personas en su proceso de enfermedad, y que los valores personales no se pierden en el proceso se enfermedad ni son patrimonio exclusivo de los sanitarios.
En la auténtica relación sanitaria tienen cabida los valores personales de todos los actores y para que el acto sanitario tenga la calidad que exige debemos ser capaces de gestionar esta relación teniendo en cuenta los valores inherentes a cada uno.
Gestión por valores.
Hoy en día no se entiende la actividad sanitaria como una actividad individual prestada por un agente sanitario, sino que se ha configurado como actividad de empresa. Empresa entendida como un conjunto social que encarna unos valores que ha de entenderse como un “espacio ético”, que se hace efectivo a través de las diferentes modalidades de su responsabilidad social a fin de cumplir su tarea primordial: atender a la salud de las personas (previniendo, curando y cuidando), que se nutre de la ética de los individuos que forman parte de la Institución, donde cabe el valor de la profesionalización como requisito para un desarrollo más excelente de la actividad, que tiene en la responsabilidad su referente.
La profesionalidad está íntimamente ligada con responsabilidad y viceversa, siempre han ido juntos, puesto que desde el nacimiento de las profesiones se vivieron como vocación y misión. El buen profesional no busca el interés egoísta, sino que entiende su tarea como una misión que debe cumplir y que le trasciende. Corresponde a los profesionales ejercer su actividad de manera responsable materializada, como mínimo, en el desarrollo de hábitos y buenas prácticas para realizar los bienes internos de la profesión. Un buen profesional ha de unir en su práctica habitual destrezas y habilidades técnicas y valores morales, supone configurar una cultura de la eficiencia, incorporando a todos en el proyecto empresarial, porque para ser ético hay que ser eficiente.
En esta línea es importante aportar una eficiencia orientada por la justicia y de cuidar que nuevas formas de gestión empresarial no destruyan la relación fundamental de confianza que sustenta la relación entre pacientes y profesionales sanitarios.El valor “hospitalidad” en la empresa sanitariaLa noción de hospitalidad revela, antes que nada, una experiencia posible en el campo de la intersubjetividad, indica un movimiento hacia fuera, de salida de sí, supone intrínsecamente apertura.
Puede definirse como un valor ético que guarda una íntima relación con la responsabilidad, la compasión y la solidaridad, aunque en stricto sensu no se identifica con ninguno de estos valores.
La hospitalidad nace de la experiencia de la vulnerabilidad, lo que configura una ética que apela a una de las experiencias nucleares del hombre: su radical fragilidad. Fragilidad que se revela en la intimidad personal. El anfitrión no puede colonizar el espacio íntimo del otro bajo el pretexto de que está en su casa, pero el huésped tampoco puede invadir la intimidad ajena con el pretexto de que ha sido acogido en la casa del otro. Después de lo expuesto se puede afirmar que un Hospital es una institución cuyo fin es acoger al otro extraño, pero no acogerle como quien acoge una cosa, un objeto, sino que le acoge como un sujeto de derechos y con un universo simbólico. Significa por parte de la institución flexibilidad y elasticidad para poder atender a cada cual según sus necesidades.
Esto obligará a la institución a ser capaz, en la medida de lo posible, de construir entornos donde el otro extraño se sienta como en su casa, máxime cuando ese otro extraño está en situación vulnerable. El sentimiento de necesidad de acogida es más marcado cuanto mayor es la experiencia personal de vulnerabilidad. Por ello es deber de la institución hospitalaria paliar estas formas de vulnerabilidad, de manera que uno de los criterios de calidad de una institución sanitaria debería estar en la siguiente pregunta al usuario ¿Te has sentido como en casa?. La respuesta a esta pregunta dependerá de dos factores: no humanos y humanos.
Los factores no humanos son los estructurales, los que parten de los entornos, es decir a la gestión de los espacios y los tiempos. Para ser hospitalario se necesita tiempo y disponer de espacios donde la acogida se pueda dar de una manera adecuada.Los factores humanos están relacionados con las actitudes, con los hábitos, con la capacidad de aco-gida de los profesionales de la institución. El recurso humano tiene un gran protagonismo en la práctica de la hospitalidad: ¿cómo acojo al que llega?¿Lo llamo por su nombre?¿Conozco su historia?¿Le trato según su universo simbólico?¿Respeto su autonomía?.
Para conseguir esto es esencial una pedagogía de la hospitalidad, porque su ejercicio requiere esfuerzo, no es algo que habitualmente aparezca espontáneamente. Esto supone desarrollar las cualidades que adornan el valor hospitalidad son: apertura, acogida, escucha, actitud de servicio, sencillez.Vamos a desarrollar de manera práctica estas cualidades:
1. Apertura. A las nuevas aportaciones de la sociedad, a los nuevos criterios de actuación, a las nuevas inquietudes del hombre, a otras culturas, a otros mundos. Abierta es la persona que sabe acoger lo que la sociedad y el mundo le van ofreciendo y sabe discernir lo que considera positivo de esa oferta para hacerlo suyo. Abierta es la Institución que también sabe colocarse de idéntica manera; si bien en este caso se exigirá diálogo entre las personas, para saber discernir de forma conjunta lo que es positivo para todos. 2. Acogida. Recibir al que llega con un aliento de afecto y de esperanza, que le permita confiar en la persona y en la Institución que se hacen cargo de él. El primer contacto es muy importante, puede abrir o cerrar las puertas. En su situación de necesidad, para el enfermo, ese primer contacto adquiere aún mayor importancia. En la dificultad, sentirse aceptado y acogido es el elemento esencial para vivir un estado de seguridad y confianza en las personas que cuidan de uno. 3. Capacidad de escucha y de diálogo. Dejar que la persona exprese su situación, sus inquietudes, sus temores, sus miedos y que pueda sentir en nosotros un eco de confianza y serenidad; tanto en los momentos de alegría, como en las situaciones más difíciles. Que el enfermo capte que sus manifestaciones no caen en saco roto, que son acogidas, consideradas, tenidas en cuenta. Está diciendo lo único que se siente capaz de decir en ese momento; incluso, es muy probable, que nos esté revelando su interior. Se darán situaciones en las que lo que el enfermo pide o quiere no sea lo más conveniente para él.
Desde nuestra reflexión deberemos ser capaces de hacernos entender y de hacerle comprender al enfermo nuestra actuación; inclusive en aquellos casos en los que llegue a discrepar de nuestros criterios de actuación. 4. Actitud de servicio. Siempre a disposición del enfermo y los suyos, siempre dispuestos a aportarle nuestra técnica, nuestra ciencia y nuestra persona, al servicio de su bien integral. A veces no podemos hacer lo que el enfermo quiere o pide, pero de la actitud con que hagamos las cosas, él podrá descubrir si estamos buscando su bien o nuestra comodidad. 5. Sencillez. La humildad del que sabe que está dando una ayuda al que lo necesita y que se propone como objetivo fundamental evitar una situación de dependencia. Sencillez del que camina intentando encontrar la verdad, el bien para todos, incluso en estructuras tan complejas como son las de los hospitales.